A continuación se enumeran los resultados de aprendizaje del módulo «Atención al cliente» correpondiente a 2º curso de FP Básica de Peluquería.
Junto con cada resultado de aprendizaje, se indican cada uno de los criterios de evaluación correspondientes.
FP BÁSICA CURSO ACADÉMICO: 2020/2021
Departamento |
Materia |
Curso |
Fp Básica |
Atencion al Cliente |
2º Peluquería |
R.A …1. Atiende a posibles clientes, reconociendo las diferentes técnicas de comunicación.
Bloque de contenido |
Porcentaje en curso del bloque |
Criterios de evaluación |
Porcentaje en curso del criterio |
- El proceso de comunicación. Agentes y elementos que intervienen.
- -Barreras y dificultades comunicativas.
- -Comunicación verbal: Emisión y recepción de mensajes orales.
- -Motivación, frustración y mecanismos de defensa. Comunicación no verbal
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20%
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a) Se ha analizado el comportamiento del posible cliente. |
2% |
b) Se han adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte. |
2% |
c) Se ha obtenido la información necesaria del posible cliente. |
2% |
d) Se ha favorecido la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la misma. |
2% |
e) Se ha mantenido una conversación, utilizando las fórmulas, léxico comercial y nexos de comunicación (pedir aclaraciones, solicitar información, pedir a alguien que repita y otros). |
2% |
f) Se ha dado respuesta a una pregunta de fácil solución, utilizando el léxico comercial adecuado. |
2% |
g) Se ha asesorado al cliente sobre la opción más recomendable, cuando existen varias posibilidades, informando de las características y acabados previsibles de cada una de ellas. |
2% |
h) Se ha mantenido una actitud conciliadora y sensible a los demás, demostrando cordialidad y amabilidad en el trato. |
2% |
i)Se ha trasmitido información con claridad, de manera ordenada, estructura clara y precisa |
2% |
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R.A.2. Comunica al posible cliente las diferentes posibilidades del servicio, justificándolas desde el punto de vista técnico.
Roles, objetivos y relación cliente-profesional.
Tipología de clientes y su relación con la prestación del servicio.
Atención personalizada como base de la confianza en la oferta de servicio.
Necesidades y gustos del cliente, así como criterios de satisfacción de los mismos.
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20%
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- a) Se han analizado las diferentes tipologías de público.
- b) Se han diferenciado clientes de proveedores, y éstos del público en general.
- c) Se ha reconocido la terminología básica de comunicación comercial.
- d) Se ha diferenciado entre información y publicidad.
- e) Se han adecuado las respuestas en función de las preguntas del público.
- f) Se ha informado al cliente de las características del servicio, especialmente de las calidades esperadas
- g) Se ha asesorado al cliente sobre la opción más recomendable, cuando existen varias posibilidades,informando de las características y acabados previsibles de cada una de ellas.
- h) Se ha solicitado al cliente que comunique la elección de la opción elegida.
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2%
2%
2%
2%
2%
5%
3%
2%
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3. Informa al probable cliente del servicio realizado, justificando las operaciones ejecutadas.
Documentación básica vinculada a la prestación de servicios.
Objeciones de los clientes y su tratamiento
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20% |
- a) Se han transmitido al cliente, de modo oportuno, las operaciones a llevar a cabo en los servicios solicitados y los tiempos previstos para ello.
- b) Se han identificado los documentos de entrega asociados al servicio o producto.
- c) Se ha recogido la conformidad del cliente con el acabado obtenido, tomando nota, en caso contrario,de sus objeciones, de modo adecuado.
- d) Se ha valorado la pulcritud y corrección, tanto en el vestir como en la imagen corporal, elementos clave en la atención al cliente.
- e) Se ha mantenido en todo momento el respeto hacia el cliente.
- f) Se ha intentado la fidelización del cliente con el buen resultado del trabajo.
- g) Se ha definido el periodo de garantía y las obligaciones legales aparejadas.
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2%
2%
2%
2%
2%
5%
5% |
4. Atiende reclamaciones de posibles clientes, reconociendo el protocolo de actuación
Técnicas utilizadas en la actuación ante reclamaciones. Gestión de reclamaciones. Alternativas
reparadoras. Elementos formales que contextualizan una reclamación.
Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. Procedimiento de recogida de las reclamaciones.
Utilización de herramientas informáticas de gestión de reclamaciones.
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40% |
- a) Se han ofrecido alternativas al cliente ante reclamaciones fácilmente subsanables, exponiendoclaramente los tiempos y condiciones de las operaciones a realizar, así como del nivel de probabilidad de modificación esperable.
- b) Se han reconocido los aspectos principales en los que incide la legislación vigente, en relación con las reclamaciones.
- c) Se ha suministrado la información y documentación necesaria al cliente para la presentación de una reclamación escrita, si éste fuera el caso.
- d) Se han recogido los formularios presentados por el cliente para la realización de una reclamación.
- e) Se ha cumplimentado una hoja de reclamación.
- f) Se ha compartido información con el equipo de trabajo.
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10%
5%
5%
15%
5% |
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