Criterios evaluación «Atención al cliente»

FP Básica 2º PeluqueríaDejar un comentario

A continuación se enumeran los resultados de aprendizaje del módulo «Atención al cliente» correpondiente a 2º curso de FP Básica de Peluquería.

Junto con cada resultado de aprendizaje, se indican cada uno de los criterios de evaluación correspondientes.

FP BÁSICA CURSO ACADÉMICO: 2020/2021

Departamento Materia Curso
Fp Básica Atencion al Cliente 2º Peluquería

R.A …1. Atiende a posibles clientes, reconociendo las diferentes técnicas de comunicación.

Bloque de contenido Porcentaje en curso del bloque Criterios de evaluación Porcentaje en curso del criterio
  1. El proceso de comunicación. Agentes y elementos que intervienen.
  2. -Barreras y dificultades comunicativas.
  3. -Comunicación verbal: Emisión y recepción de mensajes orales.
  4. -Motivación, frustración y mecanismos de defensa. Comunicación no verbal

20%
a) Se ha analizado el comportamiento del posible cliente. 2%
b) Se han adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte. 2%
c) Se ha obtenido la información necesaria del posible cliente. 2%
d) Se ha favorecido la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la misma. 2%
e) Se ha mantenido una conversación, utilizando las fórmulas, léxico comercial y nexos de comunicación (pedir aclaraciones, solicitar información, pedir a alguien que repita y otros). 2%
f) Se ha dado respuesta a una pregunta de fácil solución, utilizando el léxico comercial adecuado. 2%
g) Se ha asesorado al cliente sobre la opción más recomendable, cuando existen varias posibilidades, informando de las características y acabados previsibles de cada una de ellas. 2%
h) Se ha mantenido una actitud conciliadora y sensible a los demás, demostrando cordialidad y amabilidad en el trato. 2%
i)Se ha trasmitido información con claridad, de manera ordenada, estructura clara y precisa 2%

 
R.A.2. Comunica al posible cliente las diferentes posibilidades del servicio, justificándolas desde el punto de vista técnico.

Roles, objetivos y relación cliente-profesional.

Tipología de clientes y su relación con la prestación del servicio.

Atención personalizada como base de la confianza en la oferta de servicio.

Necesidades y gustos del cliente, así como criterios de satisfacción de los mismos.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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  1. a) Se han analizado las diferentes tipologías de público.
  2. b) Se han diferenciado clientes de proveedores, y éstos del público en general.
  3. c) Se ha reconocido la terminología básica de comunicación comercial.
  4. d) Se ha diferenciado entre información y publicidad.
  5. e) Se han adecuado las respuestas en función de las preguntas del público.
  6. f) Se ha informado al cliente de las características del servicio, especialmente de las calidades esperadas
  7. g) Se ha asesorado al cliente sobre la opción más recomendable, cuando existen varias posibilidades,informando de las características y acabados previsibles de cada una de ellas.
  8. h) Se ha solicitado al cliente que comunique la elección de la opción elegida.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2%

 

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3. Informa al probable cliente del servicio realizado, justificando las operaciones ejecutadas.

Documentación básica vinculada a la prestación de servicios.

Objeciones de los clientes y su tratamiento

 

 

 

 

 

 

 

 

 20%
  1. a) Se han transmitido al cliente, de modo oportuno, las operaciones a llevar a cabo en los servicios solicitados y los tiempos previstos para ello.
  2. b) Se han identificado los documentos de entrega asociados al servicio o producto.
  3. c) Se ha recogido la conformidad del cliente con el acabado obtenido, tomando nota, en caso contrario,de sus objeciones, de modo adecuado.
  4. d) Se ha valorado la pulcritud y corrección, tanto en el vestir como en la imagen corporal, elementos clave en la atención al cliente.
  5. e) Se ha mantenido en todo momento el respeto hacia el cliente.
  1. f) Se ha intentado la fidelización del cliente con el buen resultado del trabajo.
  2. g) Se ha definido el periodo de garantía y las obligaciones legales aparejadas.
 2%

 

2%

2%

 

2%

 

 

 

2%

 

5%

5%
4. Atiende reclamaciones de posibles clientes, reconociendo el protocolo de actuación

Técnicas utilizadas en la actuación ante reclamaciones. Gestión de reclamaciones. Alternativas

reparadoras. Elementos formales que contextualizan una reclamación.

Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. Procedimiento de recogida de las reclamaciones.

Utilización de herramientas informáticas de gestión de reclamaciones.

 

 

 

 

 40%
  1. a) Se han ofrecido alternativas al cliente ante reclamaciones fácilmente subsanables, exponiendoclaramente los tiempos y condiciones de las operaciones a realizar, así como del nivel de probabilidad de modificación esperable.
  2. b) Se han reconocido los aspectos principales en los que incide la legislación vigente, en relación con las reclamaciones.
  3. c) Se ha suministrado la información y documentación necesaria al cliente para la presentación de una reclamación escrita, si éste fuera el caso.
  4. d) Se han recogido los formularios presentados por el cliente para la realización de una reclamación.
  5. e) Se ha cumplimentado una hoja de reclamación.
  6. f) Se ha compartido información con el equipo de trabajo.
 10%

 

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5%

15%

 

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