El primer paso que he dado para la realización de esta actividad ha sido consultar varias páginas web con el fin de averiguar qué perfiles de usuario y MAPAS DE EMPATÍA existen ya o han sido repertoriados.
Con esta búsqueda me he dado cuenta rápidamente de que ¡existen tantos perfiles de usuario y mapas de empatía como empresas! En realidad, aún más, puesto que cada empresa tiene perfiles de usuario propios distintos a los de otras empresas, ¡aunque se traten de los mismos usuarios!
Esa es la razón por la que los MAPAS DE EMPATÍA son una herramienta tan eficaz e interesante para las empresas. Y lo mejor es que estos mapas se pueden crear incluso ¡sin que la empresa exista aún! De esta forma, podemos disponer de ellos incluso en la “fase de orientación” del negocio que vayamos a crear.
En resumen, el MAPA DE EMPATÍA es una ficha descriptiva de un cliente donde se recogen datos de tipo subjetivo. Con ese mapa la empresa pretende saber qué siente el cliente de esa ficha, qué desea, qué teme, qué le gusta y qué no… En definitiva, quieren conocerlo mejor para poder ofrecerle un producto o servicio que demande o pueda demandar…
Para entenderlo aún mejor os recomiendo el siguiente enlace donde se explica detalladamente el contenido de un mapa de empatía: se trata de un potencial cliente de IPAD, mostrando sus posibles pensamientos, sentimientos, objetivos, preocupaciones, influencias etc., para ofrecerle justo lo que necesita.
Además, he aprendido que los MAPAS DE EMPATÍA también sirven para segmentar los clientes de una empresa, es decir, establecer los diferentes perfiles de los clientes: así nuestra oferta se adaptará a esos segmentos (enfoque al cliente). Por poner un ejemplo sencillo, los mapas de empatía de una peluquería segmentarán sus clientes en función no sólo de su sexo, sino también de su edad, frecuencia, presupuesto, etc.
Por eso, cuantos más mapas de empatía, mejor: nos permitirán establecer una mejor segmentación de nuestros clientes y adaptarnos mejor a sus necesidades y expectativas.
Mis mapas de empatía
En mi actividad confeccioné cuatro mapas de empatía para segmentar mis clientes, partiendo del supuesto de que ya gestiono mi propia empresa: “ITravel”, una agencia de viajes ficticia.
Imaginé que mis principales clientes se podrían agrupar en los siguientes perfiles:
- Pareja joven sin hijos, ambos trabajadores, de entre 25 y 30 años.
- Pareja con 1 o 2 hijos, de entre 30 y 45 años.
- Soltero/a o divorciado/a, de entre 25 y 50 años.
- Pareja de jubilados, mayores de 65 años.
A continuación, realicé los mapas de empatía correspondientes a estos segmentos con el fin de determinar cuáles podrían ser las mejores ofertas de mi agencia para cada segmento.
Sin embargo… ¡Cuidado!
Como todas las herramientas, hay que usarla con cierta precaución…
En mi búsqueda por internet he encontrado advertencias acerca del uso exclusivo del enfoque al cliente (mapas de empatía), ya que esto conlleva el riesgo de perder el enfoque al mercado, que es mucho más dinámico e innovador.
En definitiva…
Con esta actividad me he dado cuenta de que lo más difícil no es elaborar los mapas de empatía en sí. En mi opinión, la verdadera dificultad radica en segmentar bien el mercado y apuntar correctamente al segmento concreto donde nuestra empresa ejercerá su actividad.
Por eso, estoy convencida de que tanto el “enfoque al cliente” como el “enfoque al mercado” son complementarios. Así que, cuando cree mi propia empresa, usaré todo este feedback de la siguiente forma:
- A medio y largo plazo usaré el enfoque al mercado, para adaptarme a su evolución y a la de sus tecnologías.
- Sin embargo, a corto plazo usaré los mapas de empatía, como mejor herramienta para ofrecer a mis clientes lo que en ese momento conlleve más valor tanto para ellos como para mi propia empresa.
¡ Saludos y hasta mi próxima entrada en este blog !
